一貫以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱(chēng)的順豐，也開(kāi)始“著急”了。
早前，順豐掌門(mén)人王衛(wèi)在內(nèi)網(wǎng)發(fā)聲，將服務(wù)提到了新高度。他說(shuō)：我們不僅是快遞行業(yè)更是服務(wù)業(yè)，我們賣(mài)的是幫客戶去爭(zhēng)取時(shí)間服務(wù)，更重要的是給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，所以沒(méi)有良好的服務(wù)體驗(yàn)，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來(lái)我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)樗俏覀兊纳?/span>
猶記得早前王衛(wèi)還在央視說(shuō)過(guò)一句出圈的話：順豐不快。不知道與此有沒(méi)有關(guān)系，反正這之后順豐不斷有提速以及產(chǎn)品升級(jí)的動(dòng)作。此時(shí)再談服務(wù)，順豐接下來(lái)自然少不了相關(guān)動(dòng)作。
事實(shí)上，近期關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)的，也不僅快遞公司。早前阿里巴巴國(guó)內(nèi)數(shù)字商業(yè)板塊總裁戴珊也曾表示，電商行業(yè)已從流量時(shí)代轉(zhuǎn)換為“留量”時(shí)代，這個(gè)時(shí)代轉(zhuǎn)換倒逼我們把經(jīng)營(yíng)重心從獲取新用戶（流量）調(diào)整為留住老用戶（留量）。為此，她強(qiáng)調(diào)，“回到初心，從緊盯交易過(guò)程到聚焦用戶體驗(yàn)，服務(wù)好消費(fèi)者，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。”
與這番研判相對(duì)應(yīng)的，是行業(yè)內(nèi)正在發(fā)生的一系列改變。
01
提速、聯(lián)手
電商與物流新動(dòng)向
數(shù)年來(lái)，國(guó)家郵政局均會(huì)發(fā)布一份由第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查的快遞服務(wù)滿意度。在這份調(diào)查中，順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS常年位居前三甲。近來(lái)，不僅是順豐更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)，京東快遞、郵政EMS也有相關(guān)動(dòng)作。
以京東物流為例，今年京東618期間，京東物流在義烏和溫州，接連落成的兩座“亞洲一號(hào)”智能物流園區(qū)正式投入使用，從而進(jìn)一步提升浙江乃至長(zhǎng)三角地區(qū)的物流服務(wù)時(shí)效和消費(fèi)體驗(yàn)。
而在6月8日，中國(guó)郵政宣布將調(diào)動(dòng)時(shí)限、服務(wù)、成本等優(yōu)勢(shì)資源，聚焦重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)線路，對(duì)1591條寄遞業(yè)務(wù)線路進(jìn)行精準(zhǔn)提速。這也是繼2021年“6·28”大提速后，中國(guó)郵政再次對(duì)寄遞業(yè)務(wù)進(jìn)行大提速。中國(guó)郵政集團(tuán)寄遞事業(yè)部表示，此次“6·8”大提速將是中國(guó)郵政寄遞業(yè)務(wù)實(shí)施精準(zhǔn)提速常態(tài)化、長(zhǎng)效化的開(kāi)始。
當(dāng)然，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是多維度的，時(shí)效只是其中之一。服務(wù)的內(nèi)涵與表現(xiàn)也體現(xiàn)在多個(gè)方面，比如就末端派送而言，有些用戶有到站/柜的需求，也用戶有送貨上門(mén)的需求。為此，菜鳥(niǎo)方面也在推動(dòng)著一系列改變，比如菜鳥(niǎo)驛站已經(jīng)在全國(guó)超200城提供淘寶、天貓包裹入驛站后預(yù)約送貨上門(mén)服務(wù)了，而且服務(wù)規(guī)模還在不斷擴(kuò)大。此外，菜鳥(niǎo)直送為天貓超市提供送貨上門(mén)服務(wù)，今年618期間也將服務(wù)覆蓋到了天貓國(guó)際，包括菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈也在全國(guó)超300城提供大件大電送貨上門(mén)、送裝一體等服務(wù)。
事實(shí)上，所有改變的不僅是傳統(tǒng)巨頭，拼抖快等新勢(shì)力也有相關(guān)動(dòng)作。除了大促或者春節(jié)等重要節(jié)點(diǎn)，邀請(qǐng)快遞公司保駕護(hù)航，拼多多也在一步步構(gòu)建著自己的物流體系，比如從電子面單到末端驛站的布局。近來(lái)，又有消息稱(chēng)其發(fā)力“拼多多同城配”，這自然也是為了在疫情下進(jìn)一步保障履約的確定性，提升用戶體驗(yàn)，提升用戶黏性。
至于抖音電商與快手電商，一個(gè)測(cè)試了快遞服務(wù)“音尊達(dá)”，一個(gè)試水“按需派送”，同時(shí)都在悄悄成立供應(yīng)鏈公司……總而言之，也是為了保障履約交付，提升用戶復(fù)購(gòu)。正如業(yè)內(nèi)所知，交易不難難在交付，且不說(shuō)能不能按需配送，像這樣一個(gè)多月還不能發(fā)貨的情況，不管平臺(tái)有怎樣的流量，用戶有多大興趣，終究會(huì)傷了興趣。
02
產(chǎn)品升級(jí)
通達(dá)系搶食生鮮寄遞
當(dāng)然，提升用戶體驗(yàn)這件事，既要靠平臺(tái)側(cè)的努力，也更看快遞企業(yè)的執(zhí)行。而在電商件這塊市場(chǎng)上，看點(diǎn)自然在通達(dá)系。
無(wú)可否認(rèn)，之前通達(dá)系快遞在服務(wù)方面有著不少槽點(diǎn)。本身業(yè)務(wù)量大，再加上價(jià)格戰(zhàn)，有此表現(xiàn)某種程度上也在情理之中。不過(guò)隨著快遞企業(yè)自身能力的提升，再加上監(jiān)管之下，行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展，通達(dá)系在產(chǎn)品升級(jí)、服務(wù)提升方面也有了不少成績(jī)。
從產(chǎn)品上看，中通推出有中通標(biāo)快、韻達(dá)有智橙網(wǎng)、圓通也推出了圓準(zhǔn)達(dá)。這些產(chǎn)品一般在面單印有專(zhuān)門(mén)標(biāo)識(shí)，進(jìn)而在收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派及客服全流程快速識(shí)別、優(yōu)先操作。
憑借著上述產(chǎn)品，相關(guān)快遞企業(yè)開(kāi)始從順豐、京東物流口中“搶食”，比如生鮮件。
舉個(gè)例子，在廣東茂名，今年當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始嘗試使用中通標(biāo)快開(kāi)展三華李寄遞服務(wù)。針對(duì)時(shí)效和體驗(yàn)要求更高的客戶，中通標(biāo)快從攬收端便開(kāi)始進(jìn)行時(shí)效服務(wù)管控，保障客戶收寄體驗(yàn)。具體來(lái)說(shuō)，針對(duì)使用標(biāo)快產(chǎn)品的客戶，在攬收端承諾2小時(shí)上門(mén)，當(dāng)日必轉(zhuǎn)出；在中轉(zhuǎn)端優(yōu)先車(chē)尾裝置，單獨(dú)裝卸；在派送端強(qiáng)調(diào)100%電聯(lián)，100%按需送貨上門(mén)，滿足不同客戶的收件需求；售后端也有專(zhuān)門(mén)的客戶體驗(yàn)部進(jìn)行全鏈路服務(wù)保障，極速響應(yīng)，快速理賠。
同樣也是茂名，韻達(dá)憑借著“智橙網(wǎng)”服務(wù)當(dāng)?shù)乩笾倪f。對(duì)貼有橙色面單的荔枝快件，統(tǒng)一裝車(chē)，直接送往韻達(dá)茂名分撥中心，同樣也是優(yōu)先操作、優(yōu)先中轉(zhuǎn)，當(dāng)日發(fā)出。不僅如此，韻達(dá)茂名分撥中心今年還開(kāi)通了8條冷鏈專(zhuān)線，冷鏈專(zhuān)線直達(dá)區(qū)域覆蓋武漢、長(zhǎng)沙、上海、杭州、重慶、成都、南昌、合肥等多地。從成績(jī)上看，根據(jù)韻達(dá)披露的數(shù)據(jù)：茂名荔枝上市10天時(shí)間，通過(guò)韻達(dá)茂名網(wǎng)點(diǎn)寄遞的荔枝快件超過(guò)10萬(wàn)單。
而在山東，臨朐圓通從今年4月開(kāi)始就向生鮮客戶推薦了“圓準(zhǔn)達(dá)”寄遞產(chǎn)品。從當(dāng)下的櫻桃，到接下來(lái)的桃子、杏子、山楂，在生鮮基地全面搶食。而在全國(guó)的圓通小哥也會(huì)對(duì)通過(guò)圓準(zhǔn)達(dá)寄送的生鮮蔬果進(jìn)行提前電聯(lián)、精準(zhǔn)派送、杜絕虛假簽收等，進(jìn)而保障服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)。
03
內(nèi)核轉(zhuǎn)換
服務(wù)升級(jí)的五種姿勢(shì)
當(dāng)然，以上也只是通達(dá)系快遞服務(wù)提升的一角而已，而且也更多聚集于外在表現(xiàn)，接下來(lái)我們?cè)倏纯磧?nèi)核。根據(jù)公開(kāi)資料，我們可以將通達(dá)系快遞提升服務(wù)的方向分為五個(gè)方面：
1.量引質(zhì)變
通達(dá)系快遞為何能在此時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量？除了外部環(huán)境改善等原因，更重要的也在于自身發(fā)展到了一定階段，有了能力與業(yè)務(wù)量基礎(chǔ)，可以進(jìn)行成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類(lèi)。
不僅如此，像中通也在謀求構(gòu)建三張網(wǎng)絡(luò)：除了傳統(tǒng)的攬件站點(diǎn)-始發(fā)地中轉(zhuǎn)中心-目的地中轉(zhuǎn)中心-收件站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)，再搭建始發(fā)站點(diǎn)-目的中心-收件站點(diǎn)或者是始發(fā)站點(diǎn)-始發(fā)中心-目的站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)，以及始發(fā)地站點(diǎn)-目的地站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)。顯然，后兩張網(wǎng)絡(luò)不僅可以提升時(shí)效，在降低破損等方面也將有助益，而構(gòu)建的基礎(chǔ)，自然是有足夠的業(yè)務(wù)量。
2.重塑體系
談及服務(wù)質(zhì)量的差異，人們往往會(huì)以直營(yíng)與加盟做對(duì)比，對(duì)比之下是管控能力、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等差異。如今，數(shù)字化建設(shè)讓加盟制企業(yè)在管控能力上有了極大提升。舉個(gè)例子，持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化的圓通，通過(guò)APP將管理的顆粒度精確到了每一個(gè)包裹。數(shù)字化也讓其做到了實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，減少事后處理的客訴。
不僅如此，圓通還提出了打造“非直營(yíng)的直營(yíng)體系”，即體制是加盟制，機(jī)制爭(zhēng)創(chuàng)“直營(yíng)制”，管理要達(dá)到直營(yíng)水平，運(yùn)用數(shù)字化管理工具，實(shí)現(xiàn)總部到加盟網(wǎng)點(diǎn)的垂直管理。或許與此相關(guān)，早前圓通也將分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化確定為今年“一號(hào)工程”，由喻渭蛟掛帥、潘水苗任執(zhí)行組長(zhǎng)，全力推進(jìn)。
圖片
除了數(shù)字化建設(shè)，在模式上圓通也在進(jìn)行著新實(shí)踐，比如正在全網(wǎng)力推的“驛站直送”。
3.技術(shù)賦能
當(dāng)然，除了上述“高度”問(wèn)題，在日常實(shí)踐中，也需要一個(gè)個(gè)小工具。前段時(shí)間圓通上線訂單攔截與停發(fā)查詢功能，讓快遞能不能發(fā)一目了然，其實(shí)就是以客戶為中心的體現(xiàn)。
此外，不久前申通也對(duì)外發(fā)布的網(wǎng)點(diǎn)智能客服系統(tǒng)“申小蜜”，更是直接聚焦客服環(huán)節(jié)。作為申通自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，“申小蜜”專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)商家場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)全天候、全渠道、全流程自動(dòng)化處理，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)客服響應(yīng)速度和服務(wù)效率。
回看過(guò)去一段時(shí)間，申通在補(bǔ)足產(chǎn)能短板方面可以說(shuō)是大步前進(jìn)，當(dāng)然在改善用戶體驗(yàn)上也需要更多努力。畢竟雖然聚焦經(jīng)濟(jì)型快遞主業(yè)，但王文彬早前也表態(tài)了：“不打價(jià)格第一槍”。
4.管理升級(jí)
雖然有前述一系列舉措，歸根結(jié)底與用戶直接接觸的，還是快遞員。客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的感知，也是通過(guò)一個(gè)個(gè)快遞員。如何管理好一線快遞員是提升體驗(yàn)的焦點(diǎn)所在。
早前，有消息稱(chēng)某快遞試點(diǎn)了一個(gè)新小項(xiàng)目，通過(guò)管理架構(gòu)變革和業(yè)務(wù)直管變革，對(duì)全網(wǎng)幾十萬(wàn)一線快遞員進(jìn)行數(shù)字化管理。不得不說(shuō)，這著實(shí)考驗(yàn)管理能力。更早之前，中通其實(shí)也有管理升級(jí)的舉措：對(duì)快遞員派費(fèi)直鏈，由總部通過(guò)快遞員工作App直接結(jié)算派費(fèi)，從而提高業(yè)務(wù)員滿意度、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定性，提升服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。
5.激勵(lì)措施
產(chǎn)品升級(jí)的同時(shí)，相關(guān)快遞企業(yè)也在升級(jí)激勵(lì)措施，早前億豹網(wǎng)曾報(bào)道，無(wú)論是中通標(biāo)快還是智橙網(wǎng)，價(jià)格要比普通電商件貴一塊錢(qián)左右，派費(fèi)則在1.2元-1.8元不等，明顯高于普通電商件的派費(fèi)。菜鳥(niǎo)驛站聯(lián)合天貓?zhí)詫毻瞥龅陌葱杷拓浄?wù)，天貓?zhí)詫氁蚕虿锁B(niǎo)驛站站點(diǎn)提供了補(bǔ)貼。這其實(shí)正是關(guān)鍵所在，做大蛋糕的同時(shí)也要分好蛋糕，快遞員收入高了，服務(wù)升級(jí)才有了保障。
最近有消息稱(chēng)，某快遞企業(yè)在升級(jí)管理舉措，比如建立新的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，客戶投訴、客戶評(píng)價(jià)、時(shí)效履約、風(fēng)險(xiǎn)管控等細(xì)則列入其中，此外該快遞企業(yè)還要求7月份小哥必須電聯(lián)。這自然是其管理能力的體現(xiàn)，不過(guò)細(xì)則之外，也應(yīng)關(guān)注快遞員所思所想。
不同于制造業(yè)，快遞服務(wù)對(duì)象是人。工業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)管理手段之外，也需要服務(wù)業(yè)的思維、文化與變通，代表如海底撈。原因在于，服務(wù)體驗(yàn)如何，不僅僅表現(xiàn)為一條條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用戶要求是不同的，服務(wù)體驗(yàn)如何，用戶是用心體會(huì)的。
舉個(gè)例子，作者居家隔離期間，快遞體驗(yàn)分為四類(lèi)：有包裹長(zhǎng)時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)且沒(méi)有消息的，一如既往正常送達(dá)的，送達(dá)時(shí)主動(dòng)電話友善告知的，還有快遞員主動(dòng)在小區(qū)群里答疑解惑的……可見(jiàn)，用戶體驗(yàn)不僅在時(shí)效快，也不僅在是否電聯(lián)，甚至不僅是電話時(shí)的語(yǔ)氣，而在于快遞員的主動(dòng)性，在于一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)之中，在于其能否以心換心。
一線快遞員怎樣才能以心換心，不僅是靠一條條細(xì)則，一個(gè)個(gè)考核，還在于業(yè)務(wù)量之上有沒(méi)有足夠的時(shí)間與精力，有沒(méi)有相應(yīng)的收入回報(bào)，企業(yè)有沒(méi)有相應(yīng)的文化，管理人員如何對(duì)待一線……
總而言之，服務(wù)升級(jí)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要長(zhǎng)期努力、多方參與、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，當(dāng)然也需要關(guān)注各方關(guān)切，建立合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制、利益分配機(jī)制。
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